[本/雑誌]/ハードクレームから従業員・組織を守る本 カスハラ、悪意クレームなど/津田卓也/著

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津田卓也/著/ハードクレームから従業員・組織を守る本 カスハラ、悪意クレームなど、メディア：BOOK、発売日：2024/06、重量：340g、商品コード：NEOBK-2986837、JANコード/ISBNコード：9784866676845
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発売日
2024/06
商品説明
現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの?」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介!
収録内容
  1. 第1章 一般クレームとハードクレームは違う(「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く
  2. クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか)
  3. 第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応(ハードクレームとは何か?
  4. ハードクレームに臨む3つの心構え ほか)
  5. 第3章 現場で使える!シーン別ハードクレーム対応法(クレーム対応に近道なし!実践シミュレーションで正しい対応を身につける
  6. 怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか)
  7. 第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる(従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと
  8. 安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか)
  9. 第5章 今すぐ対応が必要!カスタマーハラスメント対策(クレームとカスハラは本質的に異なる
  10. カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか)
  11. 付録
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