３分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術―クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！

内容説明

本書は、第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」と第２部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の２部構成となっています。第１部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第２部で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで書いています。本書を読み終えた頃には、クレーム・カスハラに悩むことなく本来の仕事に集中できて、組織として生産性も上がる、そんな未来を想像できるはずです。２０年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの１冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。解決したクレーム・カスハラは２万件以上！

目次

第１部　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編（「クレーム」の基礎知識を学ぼう；クレーム対応の基礎；クレームは「氷山の一角」情報；「できないこと」をはっきり伝える交渉術；「ハードクレーマー」への対応法）
第２部　クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜（直接対応・クレーム対応の基礎；直接対応・魔法の３ステップ・クレーム対応術；電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める；メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング；ハードクレーマー対応・法律を押さえる）
付録　いざというときに役立つ！クレーム解決フレーズ集

著者等紹介

谷口良太［タニグチリョウタ］
株式会社めんたいバース企画、株式会社たにぐち農縁代表取締役社長。１９７７年福岡県生まれ。高校卒業後福岡市役所に勤務しながら、３０代で一念発起し福岡大学商学部二部へ入学、同学部を首席で卒業。就学中に身につけたマーケティング知識、グロービス経営大学院福岡校や研修においてボストンコンサルティンググループから戦略的思考等を学ぶ。また、２０年以上の市民向け窓口勤務で約２万件の苦情を毎日受付・対応していた経験をベースに、動物行動学、交渉術、コンサル技術を組み合わせ、３分以内にクレームを解決し、笑顔で帰ってもらう技術の体系化に成功。２０２３年４月に株式会社めんたいバース企画を創業。２０２４年７月に株式会社たにぐち農縁を創業（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）