電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション

目次

第１章　お客さまから信頼を得るために（クレームとは何かを考える；断る勇気がコストを下げる　ほか）
第２章　お客さまにリスクを説明するために（なぜ、信頼をいただけないのか；リスクコミュニケーションの基礎知識　ほか）
第３章　お客さまは何を望んでいるのか（お客さま対応の心構え）（落ち着いて対応する；不当要求の判断　ほか）
第４章　お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ（気持ちよく話していただくために；感情的になっている人への対応のコツ　ほか）
第５章　困難なクレームへの対処法（困難なクレームへのすじを通した対応；例外を認めるときは　ほか）

著者等紹介

関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年、東京生まれ。１９７９年、武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産（株）入社。本社、名古屋支店で企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。１９８８年、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在同社代表取締役。一般社団法人日本経営協会専任講師。（株）みずほ総合研究所講師（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）