戦略的コールセンターのすすめ

内容説明

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

目次

序章　運用設計書のススメ
第１章　コールセンターのポジショニング
第２章　コールセンターのデザイン（運用設計）
第３章　コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
第４章　コールセンターのＫＰＩ―修正のメカニズム
第５章　コールセンターの価値と進化

著者等紹介

谷口修［タニグチオサム］
イー・パートナーズ代表取締役。１９９０年代にはコールセンター向けＩＴ／テレフォニーのシステムインテグレーション、ＣＲＭソリューションのマーケティングを担当した後、米国ＭＣＩ（現Ｖｅｒｉｚｏｎ）のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター／ＣＲＭ専業コンサルタントとして活動。２０００年にイー・パートナーズを創業し、ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

出版社内容情報

本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
　本書にあるコールセンター・マネジメントの４つの資質『ＰＤＣＡ』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。

プロローグ
序　章：運用設計書のススメ
第１章：コールセンターのポジショニング
第２章：コールセンターのデザイン（運用設計）
第３章：コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
第４章：コールセンターのKPI（修正のメカニズム）
第５章：コールセンターの価値と進化
エピローグ
付　録：はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
コールセンター用語集