クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ―飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！
1,760
著者：鈴木 タカノリ【著】
出版社：セルバ出版
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商品説明
内容説明
カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。
目次
第１章 カスハラの定義と理解
第２章 カスハラ対策マニュアルを作成
第３章 飲食業向けマニュアルの策定ポイント
第４章 小売業向けマニュアルの策定ポイント
第５章 コールセンター（電話対応）向けマニュアルの策定ポイント
第６章 行政窓口向けマニュアルの策定ポイント
第７章 カスハラフリーな社会の実現に向けて
著者等紹介
鈴木タカノリ［スズキタカノリ］
ジャイロ総合コンサルティング（株）コンサルタント。経営管理修士（ＭＢＡ）。公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）会員。経営管理修士（ＭＢＡ）。ＫＤＤＩにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。ＫＤＤＩ在籍時、研修業務を通じて延べ５００人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間２０件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。４桁を超える消費生活センター等の行政クレームの問題解決に関与。現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
出版社内容情報
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