カスハラ・クレーム予防の教科書―社員を理不尽から守り抜く

内容説明

組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。

目次

はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える
第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景
第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策
第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？
第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ
第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」
おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

著者等紹介

高萩徳宗［タカハギノリトシ］
共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。２５年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）