一生使える「接客サービス」の教科書―あらゆるタイプのお客様に選ばれる

内容説明

新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！

目次

はじめに　記憶に残る人がしている、気遣いより大切なこと
第１章　お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」
第２章　想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」
第３章　初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」
第４章　たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」
第５章　困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」
第６章　もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」
おわりに　いつまでも、「新しい発見」を楽しもう

著者等紹介

三上ナナエ［ミカミナナエ］
新卒でオフィスシステム販売会社（現リコージャパン）に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ＡＮＡ（全日本空輸）に客室乗務員（ＣＡ）として入社。チーフパーサー、グループリーダー、ＯＪＴインストラクター、客室部門方針策定メンバー、新卒採用支援を経験。フライト数は４，５００回におよぶ。ＡＮＡ退社後は、研修講師として活動。接客・接遇・コミュニケーション力向上研修など、官公庁や民間企業、大学にて多数で採用され、受講者総数は２万人以上。年間８０回以上の研修を担当している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

出版社内容情報

大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版！

あなたは、こんなことで悩んでいませんか？
「お声がけするタイミングや内容にいつも迷ってしまう」
「満足していただけているのか、なかなか実感が持てない」
「不機嫌そうなお客様を前にすると、しどろもどろに」
「外国人観光客の方への応対に苦手意識がある」
「部下を指導する際、接客の基本をどう伝えたらいい？」
――極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、すべてお答えします。

新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！
第１章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」
第２章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」
第３章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」
第４章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」
第５章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」
第６章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」