いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント―「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応

内容説明

自分のことは自分で守る！カスハラ対策の初手を正しく行う。現場で自分を守るための自衛策を身につける。カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す。いざというときのための対カスハラ完全攻略本。怒りと恐怖がスっと消える７つのコツ。

目次

第１章　なぜカスハラする人がいるのか？―怒りのメカニズムを知る（人はなぜ怒るのか；「お客様は神様です」の誤解　ほか）
第２章　これだけでカスハラの恐怖心が消える！アンガーマネジメント（アンガーマネジメントで上手に怒れるようになる；カスハラとパワハラは八つ当たりから発生している？　ほか）
第３章　ケース別対応・会話方法―２１のケースでいざという時に備える（カスハラ対応の５つの原則；会社にカスハラ対応のルール・マニュアルがない場合　ほか）
第４章　メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る―すぐに試せる１０のメソッド（「メンタルが強い人」なんていない；その１　すぐにできる趣味を持つと今が楽になる　ほか）

著者等紹介

安藤俊介［アンドウシュンスケ］
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会ファウンダー、新潟産業大学客員教授。アンガーマネジメントコンサルタント。１９７１年群馬県生まれ。企業、教育現場にある怒りの問題を解決する専門家。怒りの感情と上手に付き合うための心理トレーニング「アンガーマネジメント」の日本の第一人者。教育現場から企業まで幅広く講演、企業研修、セミナー、コーチングなどを行っている。ナショナルアンガーマネジメント協会では最高ランクのトレーニングプロフェッショナルにアジア人で唯一選ばれている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

出版社内容情報

アンガーマネジメントのパイオニア 初のカスハラ対策本

アンガーマネジメントのプロは、相手の怒りもコントロールできる！
無理難題を言う人、揚げ足を取る人、動画や写真を撮る人……。理不尽の矢面に立たされる従業員にこそ知ってほしいカスハラ対策。

・カスハラ対応の初手を正しく行う
・現場で自分を守るための自衛策を身につける
・カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す
あなたを守れるのは、あなただけだから。知っておいてほしい、自分と他人の「怒り」について。

＜目次＞
第1章　なぜカスハラする人がいるのか？ ――怒りのメカニズムを知る
第2章　これだけでカスハラの恐怖心が消える！ アンガーマネジメント
第3章　ケース別　対応・会話方法 ――21のケースでいざという時に備える
第4章　メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る ――すぐに試せる10のメソッド