待ち時間革命

内容説明

待ち時間ゼロは正しくない。期待時間コントロールで実現できるイライラさせない患者様の待たせ方。

目次

第１部　待ち時間の真実（医療機関はなぜ患者を待たせるのか；待ち時間の社会学；待たせることは悪いことか？；待ち時間ゼロではいけない）
第２部　待ち時間の解決（問題は長さよりも、待たされ方；期待時間をコントロールする；待ち時間革命；待ち時間対策へ踏み出すために）

著者等紹介

前田泉［マエタイズミ］
東北大学卒。英国国立レスター大学経営学修士課程修了。外資系製薬会社にてマーケティング（市場調査、プロダクトプランニング、ｅビジネス、患者向け疾病啓発）に従事後、２００４年５月に医療マーケティング会社スナッジ・ラボ（株）を設立。代表取締役。患者満足度調査の実績として全国の８００診療所・クリニック、５０病院にて実施。所属学会：日本プライマリケア連合学会、日本医学教育学会、医療の質・安全学会、日本医療・病院管理学会、ＮＰＯ日本インターネット医療協議会運営委員、ＮＰＯ日本医療教育プログラム推進機構理事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

出版社内容情報

病院への苦情のトップに立つ待ち時間。だが待ち時間をゼロにすれば良いかといえば、否。要は長さではなく、待たされ方の質なのだ。

第１部 待ち時間の真実

第１章 医療機関はなぜ患者を待たせるのか
　１　待ち時間対策はサービス業の最優先事項
　２　待ち時間の実態
　３　病院への苦情のナンバーワン
　４　待たせてしまう日本の医療システム
　５　病院に待ち時間改善のインセンティブはない
　６　病院の待ち時間で失われる膨大な経済的価値

第２章 待ち時間の社会学
　１　人はいつから待てなくなったのか
　２　待てない社会のなかで待つ医療
　３　スローケア
【コラム】Ｓ字型の学習曲線
【コラム】時の流れのイメージは「川の流れのように」

第３章 待たせることは悪いことか？
　１　待ち時間と品質
　２　病院の待ち時間と医療の質
【コラム】友人から恋人へ変わると、待ち時間が伸びる

第４章 待ち時間ゼロではいけない
　１　待ち時間ゼロの病院はつぶれてしまう
　２　患者満足度における待ち時間の意味
　３　待ち時間は医師とのコミュニケーション
【コラム】おれの５分は、5000万円

第２部 待ち時間の解決

第5章　待ち時間の長さよりも、待たされ方
　１　待ち時間と待ち時間の期待値
　２　時間管理術
　３　他業界の待ち時間対策
【コラム】北朝鮮での24年間
【コラム】TDL初デートの悲劇

第６章 期待時間をコントロールする
　１　時間期待値に即した待ち時間対策
　２　まず必要な待ち時間調査
　３　エビデンスにもとづいたコミュニケーション・ツール
　４　期待値のコントロール
　５　予約制と順番制
　６　診療科の特性に応じた待ち時間対策
　７　待ち時間対策のための受付システム
【コラム】TDLの入場制限

第７章 待ち時間革命
　１　待ち時間短縮のためのコミュニケーション・スキル
　２　コミュニケーション・スキル・トレーニング
　３　待ち時間を積極的に活用する
　４　心理時間の応用
　５　待ち時間と空間

第８章 待ち時間対策へ踏み出すために
　１　待ち時間問題は解決できる
　２　患者とともにつくりあげるシステム
　３　待ち時間対策は、スタッフを守る