中公新書ラクレ カスハラの正体―完全版　となりのクレーマー

内容説明

苦情処理のプロが秘訣を伝授。心理が読めれば恐るるに足らず。「最良の解決」を導く、全ての社会人必携の書。

目次

第一章　お客様相談室の事件簿（婚約指輪；六〇日の攻防…そして；ヤクザとの対決；書籍売り場のカスハラ退治；軟禁事件；クレーム解決の場「天将」二題　酒飲みと美女；賞味期限；靴下問答；鳶職の婿；被害額は二円？；名人クレーマーとの三本勝負）
第二章　苦情・クレーム対応アドバイザーがゆく（令和のカスハラ二題（食品店、飲食店）
メール対応から火がついた（開業歯科）
遺体は、痛いか？（葬儀社）
最高級の苦情（ホテル）
キャリーケース破損の真実（鞄販売店））
第三章　クレーム対応の技法（非があれば、真摯な態度で謝罪をする。；お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。；会話は正確にメモを取る、録音する。　ほか）

著者等紹介

関恨眞一［セキネシンイチ］
１９５０年、埼玉県越生町生まれ。６９年西武百貨店入社、八尾、宇都宮、つくば、池袋でお客様相談室を担当。難解な苦情・こじれた苦情・クレーマー対応を得意とする。２００５年メデュケーション（株）を興す。苦情・クレーム対応アドバイザーとしては現役であり、これまでの難解苦情処理数は３０００件を超えた。販売業・医療・省庁・行政・教育・保育園などの団体／個人向けに講演活動を行うほか、専用マニュアル作成も請け負う（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

出版社内容情報

シリーズ累計３０万部突破のベストセラー『となりのクレーマー』に大幅書きおろしを加え、カスハラがはびこる令和の世に問う。苦情処理のプロが、これまで実際に対応した事例を基に、相手の心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」カスハラたちとの攻防が手に汗握る、でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。