ワイヤレスCRM/フレデリック・ネウェル/キャサリン・ネウェル・レモン/酒井泰介

本書はモバイル化する顧客を前提に、CRMを規定する。時間と場所の制限を受けないモバイル機器を使って、顧客本位にCRMに価値を与える方法について述べる。ウェブ対応携帯電話、PDA、その他の携帯機器が広く普及する際に必然的に起こる大きな変化に焦点を当てる。カスタマイズしたコンテンツやダイアログに伴う課題、時と場所の制約をなくすモバイル機器による複合的な連絡チャネルによる顧客管理などを語る。また、顧客本位の世界に対応する方法についても述べる。顧客が次に何を期待するか、どうすれば最善のスタートを切れるか、柔軟性を保つにはどうすればいいかを説明する。また、避けるべき落とし穴についても述べる。

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