星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?/中沢康彦/日経トップリーダー

著者名:中沢康彦  日経トップリーダー 
出版社名:日経BP社

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破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

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