AIコンシェルジュがコールセンターを変える 電話自動案内システム「ボイスボット」による事業変革 人手不足解消、大幅コストダウン、応答率アップ

著者名:溝辺和広 
出版社名:ダイヤモンド社

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人手不足の深刻化と顧客対応品質への要求高度化が同時に進むなか、コールセンターは多くの企業・自治体にとって構造的な転換点を迎えている。従来の人海戦術による運営は限界を迎えつつある一方で、AIを導入すれば自動的に課題が解決するという楽観論もまた、現場では機能していない。
本書は、こうした現実を直視し、「コールセンターのAI化」を単なる省人化やDX施策としてではなく、事業変革と顧客接点の再設計という経営課題として捉え直すものである。
著者が提唱するのは、生成AIブームに安易に乗ることではない。電話業務を徹底的に分解・可視化し、AIが担うべき定型業務と、人が担うべき非定型業務を峻別したうえで、現場に即した形でAIを組み込んでいく「現場起点のAI化」である。
AIは導入がゴールではなく、運用を通じて育て、改善していくことで成果が高まることを強く訴える。
著者は、有人コールセンターの運営経験を背景に、2016年という早期からAIボイスボットAIコンシェルジュ」を提供してきたパイオニアである。企業・自治体の現場に伴走してきた実践経験を踏まえ、AI導入前の準備から業務設計、ベンダー選定、導入後のPDCA運用に至るまでを、具体的な事例とともに体系的に解説する。また、電話という音声コミュニケーションは、高齢者や外国人を含む多様な人々にとって不可欠な社会インフラであり、コールセンターは企業・行政と生活者をつなぐ重要な接点である。AIの活用で人の関与が薄れると、その接点が希薄になると思われがちだが、むしろ強化されることを、論理立てて説明する。読者ターゲットは、コールセンター運営に課題を抱える企業の経営層・管理職、DX推進担当者、情報システム部門などだが、業務改革やAI活用を検討する幅広いビジネスパーソンにとっても示唆に富む内容となっている。AI時代における顧客接点のあり方を、現場と経営の両視点から捉え直す一冊である。

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