CRMの基本 (この1冊ですべてわかる)

◎誰でも知っているあの有名企業は、CRMを実践している Googleやなどの有名企業が一番重視しているのがCRM (Customer Relationship Management:顧客関係管理)です。 CRMは「企業と顧客の長期的かつ良好な関係を構築する手法・戦略」です。 ポイントカードや会員プログラムだけでなく、のレコメンド機能や Googleの行動ターゲティング広告、携帯電話会社の割引施策まで、その範囲は多岐にわたります。 ◎ICTの革新によりCRMを取り巻く環境が激変 ビッグデータ、O2O、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディア…… ICT(情報通信技術)の革新により、ここ数年で、CRMを取り巻く環境は激変しています。 本書では、最新の動向・トレンドを踏まえ、 企業がCRM戦略を実践する際に必要なポイントを解説します。 ◎CRMの基本からわかる 具体的には、戦略としてのCRMの捉え方から、顧客識別のプロセス、 顧客分析の手法(デシル分析・RFM分析)、顧客との関係性構築、 優良顧客への差別化対応、顧客データの収集・管理・活用ま